Informativo apresenta obrigações de agências de turismo e empresas aéreas

na prestação de serviço ao passageiro

No Brasil, grande parte das passagens aéreas é vendida por intermédio de agências de turismo. Para esclarecer dúvidas dos consumidores sobre quais são as responsabilidades dessas agências e o que compete às empresas aéreas, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a Associação Brasileira de Agência de Viagens (ABAV) lançaram, em uma parceria inédita, a cartilha “Comprou sua Passagem em uma Agência de Turismo?”. 

A publicação informa a quem o passageiro deve recorrer em situações como solicitação de assistência especial, alterações na viagem, execução do voo, entre outras. Além disso, a cartilha contém dicas importantes para orientar o consumidor na escolha de uma agência de turismo. 

Quando se aplica a regulamentação da ANAC? 

Embora tenham um papel importante na venda de passagens aéreas, as agências de turismo não prestam o serviço de transporte aéreo propriamente dito. Por esse motivo, elas não podem interferir em determinadas etapas relacionadas à execução desse serviço. Também por isso, as agências de turismo não são reguladas pela ANAC, mas, sim, pelo Ministério do Turismo.  

Isso não significa que os passageiros que compraram passagens com agências de turismo não tenham direitos previstos na regulamentação da ANAC. Caso a passagem seja para um voo regular, aqueles que são ofertados pelas empresas aéreas ao público e possuem horário e itinerário fixos, aplicam-se as regras estabelecidas na Resolução nº 400/2016 da ANAC. Para conhecer essas regras, acesse a página Passageiros no portal da ANAC. 

A situação é diferente quando se trata de voos fretados, que são voos personalizados para atender a uma demanda específica. É uma situação semelhante ao fretamento de ônibus: todas as passagens desses voos são comercializadas pelas agências de turismo e não há venda direta da empresa para o público em geral. Nesse caso, as regras de alteração, reembolso ou cancelamento são definidas no contrato com a agência de turismo e não se aplicam as regras da Resolução nº 400/2016.   

Com esses dois cenários, é importante que o passageiro conheça exatamente qual papel cada prestador de serviço possui e como as informações devem ser repassadas ao consumidor.  

A cartilha funciona também como informativo aos agentes de turismo para oferta do melhor serviço aos viajantes.    

Acesse a cartilha Comprou sua Passagem em uma Agência de Turismo?