A Tecnologia é um factor potenciador do Turismo

• Quais foram as prioridades tecnológicas mais relevantes para o sector do Turismo? 

Na sequência das exigências a nível global, o sector do Turismo necessitou de acelerar a transição digital com impactos nas operações, nomeadamente de Check-In, Check-Out, escolha de bens e serviços (através de menus Digitais), em que foi necessário para além do aperfeiçoamento de meios que já existiam (como por exemplo os Quiosques para self-Check-In) tornar estas operações possíveis de efetuar pelo próprio hóspede no seu próprio smartphone. 

• As empresas do setor do turismo estão tecnologicamente preparadas?

Historicamente a sobrevivência das empresas sempre privilegiou as mais preparadas, as empresas que já tinham iniciado o (inevitável) processo de transição digital ser-lhes-á muito mais fácil acelerar o dito processo sempre que isso se torne essencial, e ainda mais porque já tinham a perceção que a tecnologia serve a materialização de processos que têm de ser pensados e desenhados, a tecnologia de per se não resolve tudo como num passe de mágica. Os aspetos cruciais da operação como o Check-In e Check-Out dos hóspedes foram altamente diferenciadores das empresas hoteleiras durante a ainda recente pandemia, com grande benefício para as que já tinham a transição digital em andamento.

• Nesta fase, a tecnologia ou aceleração digital é vista (ainda) como um custo ou como um investimento? 

Constatamos que o mind set do sector tem vindo a evoluir positivamente, apesar de ainda se verificar alguma “bi-polaridade”, o empresário hoteleiro que tem a noção clara de que está a fazer um investimento que compensará largamente no presente e no futuro, mas também existe o empresário com uma visão menos moderna de quem considera o avanço digital como um custo ou uma “moda” que se poderia evitar. A nossa convicção é que a visão mais progressista prevalecerá até por força do mercado e das novas exigências de um consumidor cada vez mais atento, até por força da necessária proteção do ambiente, leia-se políticas de sustentabilidade que as empresas terão a breve trecho de comprovar, não só para efeitos de posicionamento de marketing, como até para cumprir a obrigatoriedade legal que se prevê aconteça o mais tardar em 2024.

• As soluções implementadas pelos stakeholders do turismo em Portugal foram de índole interna, para melhorar processos internos, ou de índole externa, para melhorar atendimento ou experiências ao cliente?

A primeira pressão foi melhorar atendimento e experiência do cliente, face às novas exigências que a pandemia implicou, no entanto notamos que após esta primeira fase gerou-se uma maior sensibilidade dos empresários e gestores hoteleiros em melhorar processos internos, tornar os vários departamentos mais efetivos e competitivos nas suas acções, face a um comportamento da procura turística mais instável, ou seja para além de melhorar e rentabilizar a operação hoteleira, é preciso tornar o marketing e a acção comercial muito mais cirúrgica e assertiva e isto só se consegue com processos digitais e onde o acesso à informação e dados seja fácil e até permita antecipar acções.

• As pessoas estão preparadas para esta nova realidade mais tecnológica e digital? É preciso apostar em novas soft/hard skills?

O acelerado ritmo de desenvolvimento tecnológico, revolucionou as rotinas das pessoas e a forma como as várias indústrias operam, obrigadas até pelas novas competências que o mercado exige.

Enquanto as “skills” de serviço continuam a ser apontadas como uma das mais importantes competências para quem trabalha em hospitalidade, a realidade pandémica acelerou a transição de papéis específicos para um “e-commerce approach”, como o marketing, as vendas e as reservas.

Fazendo uma curta resenha de vários estudos efetuados em várias geografias, destacam-se a Atitude profissional, capacidade de Comunicar em vários idiomas, capacidade de funcionar em ambiente Cooperativo como membro de uma Equipa, capacidade de assumir Responsabilidade, capacidade de descobrir Informação Relevante (como trends do sector), capacidade de analisar enormes quantidade de Dados e retirar Informação para Decisão, projecção de Boa Apresentação digital, capacidade de Boa Comunicação e Interação digital, seja em Marketing,  Vendas ou Customer Care, excelente competência de Comunicação Escrita, Competência no uso de novas tecnologias ao nível do soft e hardware…

• A adaptação ou implementação de novas tecnologias afasta a componente humana, tantas vezes considerada a “mais-valia” no turismo? Como contornar esta possível contrariedade? Ou não deverá ser tida como contrariedade?

Em nosso entendimento não deve ser tida como contrariedade, pelo que não vemos necessidade de esforço em contornar e nem vemos que afaste a componente humana, a evolução da tecnologia releva a componente humana nos campos onde a tecnologia, mesmo baseada em Inteligência Artificial, dificilmente chegará, a emoção que muitas é fundamental na interação com os hóspedes continuará a ser um atributo humano, muitos hóspedes continuarão a privilegiar a interação humana. 

• Se tivesse de indicar 3 pontos essenciais para esta transformação tecnológica, digitalização ou transição digital, quais seriam?

Reformulação de Processos Operacionais focados em melhorar a experiência do cliente / hóspede, suportados pelos muitos avanços tecnológicos.

Capacidade de Processamento Analítico para retirar permanentemente informação inteligente que suporte a decisão de negócio, dos volumes massivos (e crescentes) de dados que atualmente são gerados diariamente, uma vez mais suportada em tecnologia.

Materializar Processos Sustentáveis, em sentido lato, permanentemente mensuráveis em KPIs concretos e suportados também em tecnologia.

• No fundo e terminando, o mais correto é falar de transformação tecnológica, digitalização ou transição digital do setor do turismo?

Pensamos que será mais abrangente e correto falar em transição digital do sector do turismo, porque incluirá a necessidade de modernização / transformação tecnológica e digital do sector

Luís Brites

CEO 

CLEVER Hospitality Analytics

Board Member (Non-Executive) 

HOST Hotel Systems