A Smiles, uma empresa enxuta com 91 funcionários, é um dos maiores programas de coalizão do Brasil. Com 20 anos de história, tem hoje mais de 10 milhões de membros. Trata-se de um programa de multifidelização para diversas companhias, incluindo a GOL Linhas Aéreas, sua principal parceira comercial e a companhia aérea com maior número de voos interligando os aeroportos mais movimentados do Brasil. O Smiles tem parceria aérea com GOL, Air France, Delta Air Lines, KLM, Qatar Airways, Aerolíneas Argentinas, Etihad, TAP, Alitalia e Copa Airlines – e em breve, com Aeroméxico e Korean Air, que juntos voam para mais de 160 países e 800 destinos em todo o mundo.A Gol é acionista, cliente e fornecedor do Smiles.

“Transformar milhas em sorrisos”, esta é a missão do Smiles, ressaltou o CEO do Smiles, Leonel Andrade durante workshop em São Paulo  .  O programa de fidelização hoje faz parte da vida de qualquer pessoa que vai viajar .  Os três pilares do Smiles são :  aéreo + viajante + entretenimento  (inclui  shows e pacotes turísticos) . Para atrair cada vez mais viajantes ao mundo das milhas , o Smiles repaginou o seu site, considerado o melhor do mercado  .  Priorizando sempre a qualidade, também melhorou a central de atendimento , que pode atender qualquer consumidor de qualquer lugar .  “Temos quase 11 milhões de clientes acessando o site”, comemorou Leonel e revelou que em termos de regulamentação do setor,  o Smiles está 100% adequado e até foi até criado uma Associação com a participação das principais empresas de fidelização.

O SONHO DE CONHECER O MUNDO

“Somos muito confiantes no futuro e no nosso modelo de mercado, temos o foco no viajante”, disse Leonel Andrade.  “O jovem da minha época queria comprar um carro e hoje o sonho é conhecer o mundo” enfatizou o CEO do Smiles.  Sócios da Netpoint, o Smiles obtém 21% e tem o direito de exercer até 2018.

INFORMAÇÕES

Muitos que utilizam o cartão de fidelidade Smiles, desconhecem algumas informações como por exemplo: Ao comprar uma passagem aérea  para Portugal de mil euros pela TAP numa agencia de viagens, o passageiro  tem a opção de acumular  milhas pelo Smiles, mas muitos passageiros não sabem desta informação e que poderão utilizar em milhas no Smiles pelo Brasil. Segundo o diretor comercial Smiles de Bancos e Aéreas, Carlos Maud, estão implementando com a TAP o acumulo de milhas e o  resgate já está implementado.  Um  das novidades do Smiles, foi a parceria com a Connection Loyalty (empresa líder de marketing de fidelização nos Estados Unidos que trabalha com rede hoteleira do mundo) implantado há cerca de 60 dias, frisou Carlos Mauad.

Segundo o CFO do Smiles, Flávio Vargas, quando se fala em  programa de coalização,  o cliente tem a opção de compra no supermercado,  em postos de gasolina, entre outros parceiros. A pessoa que quer sempre mais,  quanto mais pontos conseguir, mais pontos terá para resgatar. Dois fatores fazem parte do resgate, o emocional , que leva o cliente a tomar a decisão do que vai resgatar e o outro fator  é o que vai resgatar. Toda milha que credita na conta de um cliente, alguém paga .  O custo de um programa de relacionamento tem que se pensar em tudo, desde a comunicação, investimento em infra-estrutura, tecnologia, gestão de desenvolvimento e recompensa. E no modelo de coalizão vários destes custos acabam sendo absorvidos, ressaltou Flávio Vargas. São três os vetores de valores: Spread(transação monetária), Float( receita do financeiro)  e breakage ( são aquelas milhas que o cliente recebeu e não resgatou, ou seja é a pessoa que não conseguiu acumular milhas suficientes e acumula , mas acaba expirando).  No Smiles, o mínimo das milhas duram 3 anos.

PARCERIAS

O programa vem aumentando a sua amplitude e capilaridade no que diz respeito às parcerias para acúmulo e resgate de milhas. Atualmente, a Smiles tem mais de 200 parceiros no varejo – com os maiores bancos comerciais do Brasil e da América do Sul, administradoras de cartões de crédito, grandes redes de varejo, como a Marisa Magazine, hotéis, como a rede Accor, restaurantes, empresas de aluguel de automóveis, postos de combustível (Postos BR), farmácias, editoras etc., para garantir aos participantes do Programa Smiles uma ampla gama de opções de acúmulo de milhas, não apenas com as viagens realizadas em companhias aéreas parceiras, mas também no seu dia a dia.  De acordo com o diretor de produtos Smiles, André Fehlauger,o grande desejo do consumidor é voar e o Smiles é pioneiro na reativação de milhas expiradas,  na transferência de milhas  de milhas para outro cliente smiles e no pagamento da taxa de embarque com milhas. Entre as novidades do Smiles tem o Clube Smiles completando dois anos e que para se associar e ser um membro, pode pagar a partir de R$35,00 por mês e ter  facilidades e vantagens. Outra novidade Smiles é a reserva de bilhetes por até três dias e assim a pessoa pode planejar com mais calma a viagem em família ,por exemplo.

CURIOSIDADES

No acumulo de milhas, o cliente de business é o mais importante, sendo 90% acumula com algum vínculo com viagens de trabalho trabalho  e  90% resgata para o Lazer. O Nordeste é uma das regiões mais procuradas e os destinos internacionais. A indústria de cruzeiros já entrou na pauta das discussões e quem sabe poderá vir a ser um parceiro do Smiles!.

Dicas  antes de viajar:

Verifique as promoções relâmpago de 2 mil milhas na volta- Vale a pena comprar uma ida e voltar de milhas

Não escolha viajar nos feriados com milhas. Elas estão bem mais altas

Pense bem no destino para utilizar as milhas. Não perca as oportunidades dos vôos internacionais

Compensa viajar de milhas na ida e complementar com dinheiro se for um valor acessível

Use bastante seu cartão de crédito para acumular pontos comprando nos parceiros Smiles, desde supermercados, postos de gasolina, magazines como Marisa. Verifique sempre os parceiros e as novidades!

Faça a sua reserva por três dias. Vale a pena se ainda está na dúvida e não escolheu o destino certo.

E Boa viagem, aproveite o Smiles!

Para saber mais sobre o resultado do Smiles:

 Smiles apresentou lucro líquido de R$ 89,4 milhões, 39,5% superior ao 2T14, principalmente impulsionado pelo crescimento de 93,5% de seu lucro operacional. O resultado é reflexo da manutenção das margens de resgate em níveis superiores a 40% e do crescimento de 38,5% nas milhas acumuladas exceto GOL, em relação ao 2T14, correspondentes a 62,8% no faturamento¹ com milhas, exceto GOL.

Indicadores

____

1.Faturamento bruto de milhas não é uma medição contábil e corresponde ao total faturado pela venda de milha e parcela em dinheiro do Smiles&Money, bruto de impostos. Esses faturamentos podem ter afetado o período corrente ou serão reconhecidos como receita em períodos futuros, dependendo do momento do resgate por parte do participante do programa.

“No 2T15 a Smiles teve um forte aumento do lucro líquido, com expansão do market share e preservação das margens.  Tanto o acúmulo quanto o resgate de milhas apresentaram crescimento significativo (31,5% e 28,2% respectivamente), como retorno das nossas ações de marketing, alianças com bancos e aéreas, facilidade de uso e expansão dos clientes ativos. Nossas iniciativas têm criado valor para nossos parceiros e isso tem sido percebido pela preferência deles pela Smiles, principalmente dos bancos”, declara Leonel Andrade, CEO da Smiles.

“Outro destaque importante é que apenas dois anos após o IPO, as ações da Smiles já apresentaram os requisitos necessários para a entrada no Índice Ibovespa, com o peso inicial de 0,309%. Mantivemos a estratégia de inovação apresentando duas novidades no trimestre: pagamento da taxa de embarque com milhas e a nova plataforma de resgate de hotéis e passeios, reafirmando o compromisso da Smiles de oferecer as melhores opções para que nossos clientes tenham uma experiência mais completa de viagem e mantendo a preferência dos clientes entre os programas de milhagem”, completa o executivo.

A companhia atingiu 9.493 bilhões de milhas resgatadas no 2T15, o que representa 1,1 milhão de produtos resgatados e bilhetes aéreos emitidos. Houve um aumento de 28,2% no resgate de milhas, se comparado ao mesmo período no ano anterior.

O acúmulo de milhas, exceto GOL, teve um crescimento de 38,5% em relação ao 2T14, totalizando 11,2 bilhões de milhas, como reflexo do forte alinhamento com os bancos emissores de cartões de crédito.

A receita bruta referente ao produto Smiles & Money apresentou crescimento de 104,4% em relação ao 2T14, impulsionado pelo crescimento em número de bilhetes emitidos, compensado pela redução do valor unitário por emissão.

* Participei do workshop Smiles em São Paulo, a convite da empresa.