Dois megaeventos esportivos em dois anos ajudaram os aeroportos brasileiros a melhorar sua imagem, mas o longo histórico de problemas com atrasos em voos e extravios de bagagem fazem com que os brasileiros das classes A e B continuem a temer o pior quando viajam, de acordo com pesquisa divulgada pelo Collinson Group.

A pesquisa, baseada em entrevistas online com 6.125 consumidores que possuem entre 10 a 15% dos salários mais altos da Austrália, Brasil, China, França, Hong Kong, Índia, Singapura, Reino Unido, EUA e dos Emirados Árabes Unidos constatou que 56% dos brasileiros consideram a capacidade de rastrear a bagagem perdida como imprescindível, uma percentagem maior do que qualquer outro país e 25% maior do que a média internacional. Da mesma forma, 40% dos consumidores brasileiros das classes A e B consideram alertas de status de voo por telefone como indispensável, em comparação com uma média mundial de 27%, o que sugere que eles acreditam que há grande probabilidade dos horários de seus voos regulares sofrerem alterações.

Provavelmente como resultado histórico das previsões de atrasos nos aeroportos, 55% dos brasileiros pesquisados também consideram o acesso às salas Vips primordial, perdendo apenas para a Índia (60%). Serviços adicionais considerados essenciais por brasileiros que outras nações não consideram como particularmente importantes incluem assistência e seguro de viagens (40% em comparação com uma média de 23%) e acesso à Internet quando fora do país (49% comparado com a média de 36%).

“O que podemos ver a partir dos resultados é que os brasileiros estão bem conscientes dos problemas mais prováveis de afeta-los ao viajar dentro ou fora do país e, por isto, consideram os serviços destinados a combate-los  tão importante”, afirma Danilo Vasconcelos, diretor geral do Collinson Group no Brasil. “Bagagem perdida e atrasos nos voos têm sido historicamente um problema nos aeroportos brasileiros e isto se reflete nos resultados apontados pela nossa pesquisa. Apesar de termos tido melhora nas Olimpíadas, acredito que o tema ainda gera muita preocupação para os passageiros.”

Segundo ele, as marcas brasileiras estão ficando para trás de outras empresas ocidentais quando se trata de integrar os programas de fidelidade, seguro, as ofertas de estilo de vida (incluindo salas Vips, concierge etc) e a oferta de serviços digitais. “Aqui, mesmo quando uma empresa moderniza seus serviços digitais, os serviços de  fidelidade parecem sempre ficar  anos atrás”, ele completa, exemplificando: “uma empresa pode integrar suas ofertas de tal forma que  se um cliente aterrisa em um aeroporto e encontra seu voo de conexão com um atraso de cinco horas, ele recebe uma notificação imediata e um código QR em seu telefone oferecendo-lhe acesso imediato a uma sala Vip. Este tipo de abordagem causa ‘surpresa e alegria’, tornando a espera mais tolerável e transforma uma experiência de marca potencialmente negativa em positiva.  Hoje não há marcas no Brasil com serviços comparáveis, mas a marca brasileira que for pioneira nisso  conquistará muitos clientes. ”

Misturar negócios com lazer

O estudo do Collinson Group também revelou que enquanto 32% dos brasileiros entrevistados que viajam a trabalho  ficam em hotéis de duas ou três estrelas, quando em férias 38% optam por ficar em uma segunda casa de férias (não incluindo Airbnb). Nenhum outro país produziu resultados tão altos quanto o Brasil em qualquer uma destas categorias, sendo que apenas 7% dos viajantes de negócios de Singapura ficam em hotéis de duas ou três estrelas e apenas 10% dos entrevistados de Hong Kong se hospedam em uma casa de férias quando viajam a lazer.

Outras informações importantes da pesquisa incluem:

• Em viagens de lazer, os brasileiros são os que mais ficam com amigos e familiares (54%).
• Viajantes brasileiros fazem 4.1 viagens por ano a trabalho, perdendo apenas para os Emirados Árabes, com 5,3; e fazem 3,5 viagens por ano a lazer, perdendo apenas para a Índia, com 3,6.
• 65% dos brasileiros consideram ofertas sob medida adaptadas às suas localizações “importante” – mais do que qualquer outra nação.
•  68% dos brasileiros seguem os alertas do governo em relação à segurança quando consideram um destino de viagem, mais do que qualquer outra nação pesquisada