O Procon-SP divulgou nesta segunda-feira (10) o ranking de prestadores de serviços de viagem com maior índice de reclamações dos consumidores. A Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) esclarece em comunicado que a indicação de agências de viagens como ‘causadoras de reclamações’ deve ser precedida de maior transparência, sendo necessário o mercado consumidor saber se tais informações evidenciam que as falhas nos serviços prestados foram originadas ou não pela própria agência. Tal posicionamento reforça a importância dos pleitos da ABAV Nacional contra os artigos relacionados ao tema da responsabilidade solidária vetados na Lei 12.974/14, que em abril deste ano – e após 13 anos de luta da categoria – regulamentou a atividade do s agentes de viagens.

Confira a íntegra do comunicado:

A ABAV Nacional, por meio de seu assessor Jurídico, Dr. Marcelo M. Oliveira, vem esclarecer o quanto segue:

1. Considerando matéria e números divulgados pelo Procon-SP, com ranking de reclamações dos consumidores de agências de turismo e companhias aéreas, se faz necessário os sequenciais esclarecimentos, sendo a ABAV Nacional a principal e maior entidade de representação do segmento de agenciamento de viagens do país;

2. É necessário ressaltar que tais índices representam números e reclamações que se viabilizam pelo modelo e entendimento da legislação brasileira de defesa do consumidor, no sentido de se tentar aplicar, indistintamente, responsabilização solidária das agências de viagens;

3. Assim, é importante evidenciar que, na prática e na avaliação concreta de cada caso, raros e poucos são os que representam situações em que houve erro, falha, problema direto e real das agências de viagens, ou dos serviços de intermediação destas;

4. Ou seja, a origem dos problemas dos consumidores, na maioria das reclamações, nasce de atos dos fornecedores dos serviços, o que se comprova pelos próprios números apresentados pelo Procon-SP nas maiores incidências, pois problemas com cobrança são originados diretamente em canais e sistemas de pagamento e recebimento dos fornecedores diretos; problemas ditos como do serviço devem transparecer qual serviço, se da intermediação da agência, ou o serviço que representa o objeto principal da aquisição, como o transporte aéreo, a hospedagem etc; problemas com contrato se referem, em volume, a regras de penalidades e cancelamentos, que são ditados e impostos diretamente pelos próprios fornecedores;

5. Portanto, enquanto não existir um melhor entendimento e necessário enquadramento de responsabilidades conforme o objeto principal de cada atividade, com a separação de que transportar é diferente de hospedar, que é diferente de intermediar uma viagem com as informações e atos necessários, continuaremos nos deparando com injustiças junto ao agenciamento de viagens. Ou seja, uma agência de viagens não pode ser responsabilizada por um extravio de bagagem, atraso de voo ou acidente em uma piscina de hotel.