Novo estudo elaborado pela PYMNTS e encomendado pela Amadeus mostra que a indústria de viagens está ansiosa para impulsionar a inovação em pagamentos e oferecer uma experiência mais personalizada

A inovação na forma em que pagamos por bens e serviços tem acelerado constantemente, com mais de 5.000 novas ‘FinTechs’ criadas no mundo entre 2008 e 2016, atraindo mais de US$ 60 bilhões em investimentos de capital de risco. Isso impulsionou inovações que variam de pagamentos sem contato e de moedas digitais com segurança por criptografia a pagamentos instantâneos. A nova pesquisa da PYMNTS sugere que, agora, a indústria de viagens está ansiosa para levar os pagamentos a um próximo nível.

O novo estudo, que realizou 78 entrevistas com gestores de pagamentos de hotéis, companhias aéreas e intermediários de viagens, destaca um apetite crescente pela inovação em pagamentos. Mais de 95% das empresas entrevistadas planejam introduzir outras inovações em pagamentos num futuro próximo, com mais de 14% planejando “várias inovações recentes”. Fatores como atender às necessidades do cliente foram citados como impulsionadores da inovação, com foco contínuo em oferecer ao cliente uma experiência mais personalizada, um importante objetivo de pagamentos.

Apesar dessa perspectiva promissora, os gestores de pagamentos em viagens enfatizam a complexidade significativa como principal barreira à inovação hoje, com 85% das empresas confirmando um aumento no número de meios de pagamentos aceitos nos últimos cinco anos. O número médio de meios aceitos pelos entrevistados é nove, com as empresas incluindo uma média de três novos meios ao longo dos últimos anos. Da mesma forma, a grande maioria das agências de viagens (mais de 80%) trabalha com entre 3-10 diferentes fornecedores de serviços de pagamentos, aumentando ainda mais a complexidade operacional.

Bart Tompkins, Managing Director, Payments, Amadeus, afirmou: “A indústria de viagens se encontra em um ponto de virada em termos de inovação em pagamentos. Os próximos anos serão uma oportunidade real para que a indústria melhore a experiência do cliente e gerencie custos por meio da inovação, com uma série de avanços nas FinTechs. Nossa recomendação para aquelas empresas que buscam inovar em pagamentos é adotar uma abordagem estratégica: definir qual será a vantagem competitiva central e o que deve ser terceirizado. Assim, ao avaliar inovações futuras, devem centrar-se unicamente naquelas que melhoram a experiência do cliente, abordam a complexidade ou reduzem os custos diretos ou indiretos”.

Tompkins acrescentou: “A indústria de viagens é mais global que qualquer outra, demandando meios de pagamentos que atendam a uma base global de clientes e a uma série de marcos regulatórios que deverão ser gerenciados”. E continuou: “Apesar de todos esses desafios, não resta dúvidas que a promessa de oferecer uma experiência mais personalizada está incentivando a indústria a analisar novamente de que forma os pagamentos podem oferecer uma vantagem competitiva”.

O estudo constatou também que as empresas de viagens gastam, em média, 5,3% de suas receitas na gestão de pagamentos, inclusive assumindo taxas, pagando taxas a todos os fornecedores, além de outros custos indiretos. Isso equivale a colossais US$ 74,5 bi em toda a indústria. Empresas menores pagam taxas desproporcionalmente elevadas, e quem fatura menos de US$ 15 mi responde pela média de 7,5% da receita. Isso comparado a apenas 3,8% das empresas de viagens que geram mais de US$ 1 bi em receitas, anualmente.

A pesquisa foi realizada pelo prestigioso portal de informações PYMNTS no primeiro semestre de 2018. Foram realizadas entrevistas por telefone com 78 gestores de pagamentos de companhias aéreas (9), hotéis (41) e intermediários de viagens (28). Os entrevistados são provenientes de organizações de porte variável, sendo que mais de 60% das empresas geram US$ 100 mi em receita anual. A pesquisa foi encomendada pela Amadeus Payments, que processa mais de US$ 117 bi em pagamentos anualmente para mais de 1.000 empresas de viagens.

Pesquisa disponível em http://www.amadeusresearch.com/

Sobre a Amadeus

A Amadeus fornece avançadas soluções para a indústria de viagens.  Entre os clientes da empresa estão fornecedores (companhias aéreas, hotéis, companhias ferroviárias, linhas de ferry etc), distribuidores de produtos turísticos (agências e portais de viagens) e compradores de viagens (empresas e companhias de gestão de viagens).

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