66% dos itens destacados como os mais atrativos em programas de fidelidade foram experiência e alinhamento de marca
– Um estudo encomendado pela Visa mostrou que a possibilidade de resgatar benefícios em qualquer estabelecimento, a qualquer hora, é o que mais atrai os consumidores: 55% dos entrevistados afirmaram valorizar mais a experiência e a conveniência do resgate ainda que a conversão de pontos seja menor. Realizado no Brasil e na América Latina em 2017 pela The Bond Brand Loyalty, o relatório investigou a percepção dos consumidores e a relação entre programas de fidelidade e as marcas.
Segundo a mesma pesquisa, quando questionados sobre o quanto os programas de fidelidade impactam seu comportamento de consumo, 54% dos brasileiros entrevistados alteram o volume de compras e 52% trocam as marcas que compram para maximizar pontos. O nível de satisfação dos clientes – que chega a 51% no momento do resgate – também chamou a atenção: ele tende a cair rapidamente após o resgate do prêmio (quase 10 pontos percentuais em um mês), mostrando que recompensa nem sempre é sinônimo de fidelidade.
“Testemunhamos nos últimos cinco anos uma verdadeira evolução nos programas de fidelização em todo o mundo e no Brasil também. Essas iniciativas são hoje ferramentas essenciais no relacionamento de qualquer marca com o consumidor”, afirma Lúcia Chaves, diretora de Soluções de Fidelidade da Visa. “Porém, o cliente vê o programa de recompensa como um plus, não afetando seu comportamento de consumo de forma radical. Na verdade, ele não quer ter trabalho ou dificuldades. Daí a importância da experiência e da conveniência que devem ir além do acúmulo e do resgate de pontos e milhas”, explica.
Outra parte do estudo analisa o que o consumidor valoriza em programas de fidelidade. Enquanto o acúmulo e o resgate de pontos são responsáveis por 34% da satisfação dos entrevistados, todo o restante – 66% – destacou itens como experiência do usuário e alinhamento com os propósitos das empresas.
A Visa traz soluções que podem ser utilizadas por todos os seus clientes e parceiros (emissores, credenciadores e estabelecimentos comerciais) com o objetivo de melhorar a experiência de compra dos consumidores, trazendo diferenciais e fidelização para as empresas e aumentando seu volume de vendas. Baseadas na rede de pagamentos da Visa, as soluções são desenvolvidas de forma simples, flexível, de fácil implementação e gestão. Elas permitem a interação com o consumidor em momentos oportunos e em tempo real, criando relevância e trazendo conveniência para o processo. Além disso, por meio do envio de créditos diretamente na fatura do participante (cashbacks), possibilitamos a entrega do benefício de modo transparente, sem necessidade de apresentação de códigos promocionais ou cupons.
Saiba mais em:
Programas de Fidelidade – para Emissores | Visa, Programa de Fidelidade – para Fornecedores | Visa.
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