Assistente virtual da TAM já realizou mais de 70 mil atendimentos em duas semanas

Sistema de inteligência artificial foi criado para facilitar busca de informações diretamente no site da companhia

A nova ferramenta de atendimento online da TAM Linhas Aéreas, batizada de Julia, já mostra resultados expressivos nas suas duas primeiras semanas de funcionamento, somando mais de 70 mil atendimentos realizados. O sistema de inteligência artificial disponível no sitewww.tam.com.br foi criado para auxiliar instantaneamente os passageiros na busca de informações. Inicialmente, Julia está preparada para responder a questões sobre serviços úteis ao cliente da TAM, como compra de passagens, despacho de bagagens, reembolso, documentação necessária, pontos do cartão TAM fidelidade, embarque, entre outras.
A companhia registrou 71.878 interações com clientes no período. Dessas, foram respondidas 221.896 perguntas, com um índice de 82% de sucesso nos atendimentos. As dúvidas não solucionadas imediatamente são tratadas por uma equipe de suporte da empresa, e as respostas incluídas na rede neural virtual da atendente. Da próxima vez que as mesmas questões forem feitas por outros clientes, a atendente virtual já saberá a resposta.
De acordo com Rodrigo Trevizan, diretor de Vendas Diretas da TAM, trata-se de um processo de aprendizagem, mas com uma enorme capacidade de processamento. “Caso a atendente não tenha entendido a pergunta, ela pede que o cliente reformule sua questão até que ela possa dar um retorno satisfatório”, explica.
Plataforma tecnológica
A Next IT http://www.nextit.com, empresa selecionada pela TAM para desenvolver o sistema da atendente virtual, foi fundada em 2002, em  Washington (EUA), na cidade de Spokane. Segundo Marcos Davidiuk, diretor de Operações da Next IT no Brasil, a solução de inteligência artificial, desenvolvida por eles, utiliza técnicas de Programação de Linguagem Natural (NLP), em conjunto com uma tecnologia aplicada que permite a compreensão da intenção das perguntas feitas pelos usuários, indo além da busca por palavras-chave.
A ferramenta desenvolvida pela Next IT é utilizada por companhias aéreas como Alaska Airlines e United Airlines, além de Aetna, Amtrak, Gonzaga University e Exército americano.

Sobre a TAM
A TAM (
www.tam.com.br) opera voos diretos para 42 destinos no Brasil e 18 na América Latina, nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas estrangeiras, chega a outros 92 destinos internacionais, incluindo a Ásia. A companhia foi fundada em 1976. É a líder do mercado doméstico, com market share de 39,5% no último mês de maio. Também detém a liderança entre as companhias brasileiras que operam rotas para o exterior, com 88,9% do mercado em maio. A TAM atende seus clientes com Espírito de Servir e busca tornar as viagens de avião cada vez mais acessíveis ao conjunto da população. É pioneira, entre as companhias aéreas brasileiras, no lançamento de um programa de fidelização. O TAM Fidelidade, que possui hoje 10 milhões de associados, já distribuiu mais de 25 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos e faz parte da rede Multiplus. É membro da Star Alliance e, desde 27 de junho de 2012, a companhia faz parte da holding LATAM Airlines Group S.A, resultado de sua associação com a LAN Airlines S.A. Esta associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 135 destinos, em 22 países, e serviços de carga para aproximadamente 144 destinos, em 27 países, com uma frota de 318 aviões.