ANAC determina que companhias aéreas tenham guichês de atendimento aos passageiros em aeroportos

A ANAC publicou, nesta segunda-feira (29/08), a Resolução nº 196 (disponível no link http://www2.anac.gov.br/biblioteca/resolucao2011.asp), que regulamenta o atendimento prestado pelas companhias aos passageiros que utilizam o transporte aéreo regular. A medida determina que as empresas aéreas criem canais de atendimento presencial, além das centrais de atendimento por telefone e internet, para o recebimento e processamento de queixas e reclamações.

Os guichês de atendimento deverão ser implantados em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens, nos aeroportos em que a empresa movimente mais de 500 mil passageiros por ano. Com a nova resolução, a ANAC busca garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros, por meio de canais de comunicação direta entre consumidores e companhias. O objetivo é agilizar a solução de eventuais problemas, aumentando a satisfação dos usuários do transporte aéreo.

As empresas deverão comunicar aos passageiros o prazo previsto para resposta, que não pode ser maior que cinco dias úteis. Precisarão, ainda, elaborar relatórios semestrais sobre os atendimentos, que serão encaminhados à ANAC até o trigésimo dia após o final de cada semestre. O atendimento ao passageiro realizado pela ANAC continuará sendo prestado normalmente – as queixas e reclamações recebidas pela Agência deverão ser respondidas pelas empresas aéreas em, no máximo, 10 dias úteis.

As regras são válidas em todo o território nacional para empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo regular de passageiros que operam no País. As companhias têm 60 dias para adequar-se à medida.

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