ANAC divulga dados de manifestações de passageiros do transporte aéreo

Foram 28 milhões de passageiros transportados no período

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta quinta-feira (10/01) o relatório trimestral (veja o documento anexo) das reclamações feitas pelos passageiros do transporte aéreo na plataformaConsumidor.gov.br. O boletim divulgado pela ANAC apresenta os dados apurados no terceiro trimestre de 2018 (de julho a setembro). Neste período, foram registradas 7.191 reclamações sobre os serviços das 20 empresas aéreas inscritas na plataforma (veja abaixo a lista completa). Juntas, as companhias transportaram 28 milhões dos passageiros pagos no trimestre, ou cerca de 92% do total.

De acordo com dados do terceiro trimestre, considerando as aéreas com mais de 10% de participação de mercado, a Latam foi a que obteve o maior número de reclamações na plataforma em relação ao número de passageiros pagos transportados. A cada grupo de 100 mil passageiros, a empresa teve 40 registros de reclamações, com 3.512 manifestações (48,8% do total de manifestações no período).

A segunda empresa mais reclamada foi a Avianca, com 19 registros a cada 100 mil passageiros pagos transportados, com 609 reclamações (8,5%). Em seguida, a Azul apresentou 18 reclamações a cada 100 mil passageiros, com 1.050 reclamações (14,6%). Por fim, das empresas nacionais com mais de 10% de mercado, a Gol foi a empresa que recebeu o menor número de reclamações, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros, totalizando 1.359 manifestações (18,9%).

As três empresas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram a Avianca Aerovias, seguida pela Iberia e Aeroméxico.

Além dos números destacados, o relatório traz os temas e subtemas mais reclamados no período, o prazo médio de resposta das manifestações e a quantidade de reclamações por empresa.

O tema mais reclamado pelos passageiros, referente ao atendimento prestado por empresas brasileiras e estrangeiras, foi sobre os serviços de execução do voo. O item teve 15,49% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 1.114 manifestações. O segundo da lista é oferta e compra, com 14,25%, ou 1.025 queixas, seguido por regras do contrato, com 14,14%, equivalente à 1.017 do total. O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações. Por outro lado, o subtema cão-guia foi item menos reclamado pelos passageiros, com apenas uma manifestação.

Solução de conflito e satisfação do passageiro

A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Das companhias aéreas brasileiras com mais de 10% de mercado, a Azul foi quem levou menos tempo para responder as demandas do consumidor. No terceiro trimestre, o prazo médio da aérea foi de três dias. A Gol foi a segunda empresa que levou menos tempo para responder as demandas dos usuários, com quatro dias.  Por outro lado, a Avianca foi quem levou mais tempo para responder os consumidores na plataforma, a média foi de nove dias.

No quesito índice de solução, a média das companhias brasileiras no terceiro trimestre de 2018 foi de 74,7%. Considerando o critério de participação de mercado superior à 10%, a Azul foi quem obteve o melhor desempenho, com 77,4%, a Latam vem logo em seguida, com 75,2. A Gol foi a empresa brasileira, entre as principais do país, que apresentou o menor índice, com 72%. Entre as estrangeiras que atuam no país, destaque para a British Airways, com 86,7%, seguida pela KLM, com 70%.

Outro índice aferido no boletim é o de satisfação do usuário em relação às respostas das companhias aéreas aos passageiros. Em uma escala de 1 a 5, onde 5 é considerado excelente pelo usuário, a Azul foi a empresa melhor avaliada neste índice, com 3,3 pontos. A Gol ocupou o segundo posto, com 3 pontos. A média de satisfação das companhias brasileiras ficou em 2,8, tendo a Avianca obtido a menor pontuação, com 2,6 pontos.